Ръководство за управление на взаимоотношенията с клиенти

Ръководство за управление на взаимоотношенията с клиенти
  • Управлението на взаимоотношенията с клиенти е критичен елемент от изграждането на успешен бизнес.
  • Малките предприятия със силни взаимоотношения с клиентите ще видят повторен бизнес и подобрени препоръки от уста на уста.
  • Софтуерни инструменти като система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) могат да помогнат за подобряване на взаимоотношенията с клиентите.
  • Тази статия е за собственици на малък бизнес, които искат да подобрят взаимоотношенията с клиентите, да изградят препоръки и да установят лоялност към марката.

Може да сте разработили страхотни продукти или услуги, за да отговорите на нуждите на конкретен пазар, но това не означава автоматично, че вашият бизнес ще бъде успешен. Вашите клиенти ще имат значително влияние върху това колко добре се продава вашият продукт или услуга. Те се интересуват какво купуват, как и къде го купуват и какво се случва, след като направят покупката.

Нарастващата сила на потребителите означава, че компаниите трябва да инвестират повече ресурси в изграждането и поддържането на взаимоотношения с клиентите. Според скорошен доклад за очакванията на клиентите, 79% от потребителите се интересуват повече от персонализираното обслужване, отколкото от персонализирания маркетинг, а 84% ще направят всичко възможно, за да похарчат повече пари със страхотни изживявания. В резултат на това компаниите трябва да създават по-добро и по-последователно клиентско изживяване по време на всяко взаимодействие с потребителите.

За да отговорят на изискванията за по-добро клиентско изживяване, компаниите трябва да се съсредоточат върху управлението на взаимоотношенията си с клиентите. Силните връзки с клиентите са от съществено значение за изграждането на лоялност на клиентите и задържането на настоящите клиенти. Това означава да разберете какво се изисква, за да осигурите висококачествени взаимоотношения с клиентите и да създадете страхотни изживявания с вашите клиенти.

Какво представляват отношенията с клиентите?

Връзките с клиентите описват как вашата компания се ангажира с клиентите по отношение на подобряването на изживяването на клиентите. Това включва преодоляване на краткосрочни предизвикателства и разработване на дългосрочни решения, които гарантират успех на клиента. Целта е да се изгради взаимноизгодна връзка, която започва преди и съществува дълго след първоначалната покупка.

Докато отношенията с клиентите включват всички части на бизнеса, те са най-тясно свързани с отдела за обслужване на клиенти. Това означава, че екипите за обслужване на клиенти, успех на клиента, поддръжка на клиенти и разработване на продукти трябва да допринесат за изграждането и поддържането на взаимоотношенията с клиента. Връзките с клиенти включват и отделите по продажби и маркетинг на компанията, тъй като те взаимодействат с клиентите по много начини.

Връзката с клиентите се състои от две функции:

  • Реактивни функции: Адресиране на проблеми, докладвани от клиенти (напр. отговаряне на оплаквания на клиенти, работа с поддръжка на клиенти).
  • Проактивни функции: Изграждане на дългосрочни взаимоотношения с клиентите и установяване на лоялност към марката (напр. предоставяне на информация за продукта, насърчаване на отстъпки и специални оферти).

Имайте предвид, че обслужването на клиентите и отношенията с клиентите не са едно и също нещо; обслужването на клиентите е част от взаимоотношенията с клиентите. Обслужването на клиенти е входяща функция – вашата компания предоставя обслужване на клиенти в отговор на действия на клиента (напр. клиент се обажда за поддръжка с продукт). Връзките с клиентите включват както входящи, така и изходящи функции – вашата компания реагира на клиентски заявки за помощ и предприема действия за подобряване на бъдещата ангажираност на клиентите (напр. вашата компания създава бюро за помощ на клиенти, за да отговаря на бъдещи обаждания на клиенти). Връзките с клиентите са проактивни, с цел създаване на по-добро клиентско изживяване.

Значение на управлението на взаимоотношенията с клиентите

Управлението на взаимоотношенията с клиенти е съществена част от гарантирането на успеха на вашия бизнес:

Основен извод: Силните връзки с клиентите могат да подобрят лоялността към марката и да стимулират препоръчани потребители, помагайки за развитието на вашия бизнес.

Ползите от добрите отношения с клиентите

Задържане на клиенти

Подобряването на отношенията с клиентите означава, че вашата компания ще има по-високи нива на задържане на клиенти. По-вероятно е клиентите да спрат да купуват продукти или услуги на компанията, ако имат незадоволително клиентско изживяване. Клиентите ще пренебрегнат грешките на компанията, когато тя полага усилия да създаде задоволително изживяване в отношенията с клиентите. Прозрачността в опитите ви да оправите нещата ще помогне за намаляване на оттока. Според едно проучване , увеличаването на процента на задържане на клиенти с 5% може да увеличи печалбите на компанията с 25%, така че има финансов стимул за изграждане на положителни взаимоотношения с клиентите.

Клиентска лоялност

Поддържането на добри отношения с клиентите с течение на времето прави по-трудно за конкурентите да привлекат вниманието на вашите клиенти. Повтарящите се клиенти са по-склонни да правят покупки, отколкото потенциални клиенти, които не са преобразувани, което прави лоялността на клиентите много по-ценна. Положителните отношения с клиентите могат да повишат лоялността на клиентите, тъй като дават на клиентите нематериален стимул да правят бъдещи покупки. Според Естебан Колски , главен изпълнителен директор на thinkJar Research, 55% от потребителите ще плащат повече за гарантирано добро изживяване. Това означава, че лоялността на клиентите може да генерира постоянни приходи през целия живот на взаимоотношенията с клиента.

Удовлетвореността на клиентите

Повечето недоволни клиенти няма да се оплакват от лош опит в отношенията с клиентите; те просто няма да се върнат, за да направят друга покупка. В резултат на това е трудно да се каже кога клиентите не са доволни от вашия бизнес. Инвестирането в отношенията с клиентите може да помогне да се предотврати неочакваното прекратяване на връзката между тези типове клиенти. Създаването на отворени канали за комуникация, които приканват обратна връзка от клиентите, може да помогне при идентифицирането на проблемите на клиентите, което ще позволи на вашата компания да разреши тези проблеми и да изгради доверието на клиентите с течение на времето. Създаването на по-добро изживяване на клиентите също може да повлияе на техните решения за покупка повече от рекламата и маркетинга.

Основен извод: Добрите отношения с клиентите повишават задържането на клиентите, тяхната лоялност и удовлетвореността на клиентите.

Видове взаимоотношения с клиенти

Компаниите могат да имат различни видове взаимоотношения с клиенти в рамките на конкретен клиентски сегмент. Вашата компания може да установи специфична връзка с различни клиентски сегменти в зависимост от вашите цели (напр. придобиване на нови клиенти, увеличаване на продажбите). Различните видове взаимоотношения с клиенти включват:

  • Транзакционен: Компанията няма връзка с клиента извън тази транзакция (напр. павилион за търговия на дребно в мол или летище).
  • Самообслужване: Клиентът не взаимодейства директно с компанията, която предоставя инструментите и процесите, необходими на клиента, за да си помогне сам (напр. бензиностанция има бензинови помпи за самообслужване и автомати за клиенти).
  • Автоматизирани услуги: Компанията предоставя автоматизирани процеси в подкрепа на самообслужването на клиента (напр. хотел създава лични онлайн профили според индивидуалните характеристики на своите клиенти и предоставя информация въз основа на техните минали покупки и взаимодействия).
  • Дългосрочно: Компанията взаимодейства с клиента многократно и за дълъг период от време (напр. автокъща продава кола на клиент и осигурява редовно обслужване и поддръжка през целия живот на собствеността върху превозното средство).
  • Лична помощ: Клиентът взаимодейства с компанията чрез комуникация с представителя за връзки с клиенти по време или след продажбата (напр. компютърна компания позволява на клиентите да взаимодействат с представители на клиенти чрез центрове за обаждания, покупки на място за продажба и взаимодействие по имейл).
  • Специализирана лична помощ: Компанията назначава специален клиентски представител на конкретен клиент (напр. финансов съветник от инвестиционен посредник работи с клиенти с висока нетна стойност).
  • Общност: Компанията създава онлайн общност, където нейните клиенти могат да споделят знания и да помагат на други членове да решат проблемите си (напр. фармацевтична фирма създава общност за пациенти с диабет, които могат да говорят за своите проблеми и да споделят най-добри практики с други пациенти) .
  • Съвместно създаване: Компанията работи с клиентите за съвместно създаване на стойност (напр. онлайн търговец на книги кани клиентите да създадат списъци с любими книги и да публикуват рецензии на книги, за да се насладят на други клиенти).

Основен извод: Има много различни видове взаимоотношения с клиенти. Разберете с какъв тип клиенти говорите и управлявайте разговора по съответния начин.

Как да изградим положителни взаимоотношения с клиентите

Необходими са всички части на организацията, за да се изградят положителни взаимоотношения с клиентите. В резултат на това вашата компания трябва да се съсредоточи върху следните ключови области, за да гарантира, че цялата компания е съгласна с осигуряването на положителни отношения с клиентите.

Поставете клиентите на първо място

Осигуряването на положителни отношения с клиентите започва с развиването на ориентирана към клиента култура във вашата компания. Това включва фокусиране върху успеха на клиентите, както и прилагане на дългосрочни решения. Създаването на ориентиран към клиента бизнес ще мотивира служителите да помагат на клиентите, тъй като те ще имат по-добро разбиране за тяхната цел и роля в процеса. Някои стратегии, които могат да помогнат на една компания да стане по-ориентирана към клиента, включват:

  • Създаване на карта на пътя на клиента, за да очертае пътя на купувача за типичния клиент
  • Предвиждане на нуждите на клиентите на различни етапи от връзката
  • Наемане на изпълнителен директор за връзки с клиенти, който да ръководи развитието на инициативи и процеси за взаимоотношения с клиенти
  • Създаване на процес на включване за клиенти
  • Събиране на отзиви от клиенти
  • Среща с клиенти лице в лице
  • Проактивност в обслужването на клиенти
  • Внедряване на инструменти и технологии за обслужване на клиенти
  • Мислене за взаимоотношенията с клиента след покупката

Дайте възможност на клиентите да се обслужват сами

Въпреки че би било идеално да персонализирате отношенията с клиентите за всеки потребител, това не е практично или рентабилно. Някои клиенти биха предпочели да говорят с представител на живо за връзки с клиентите, но можете да им помогнете по други начини и пак да гарантирате тяхното удовлетворение.

Технологиите ви позволяват да предоставите на клиентите инструменти, за да им помогнат да намерят решения на своите въпроси и проблеми по всяко време на деня. Например, можете да внедрите чатботове на вашия уебсайт, които могат да предоставят на посетителите информация, да ги насочват към областите на вашия уебсайт, които ще им помогнат да намерят отговорите, от които се нуждаят, и да ги свързват към съдържание за изтегляне. Можете също да използвате бази от знания, за да отговорите на най-честите въпроси на клиентите.

Подобряване на достъпността

Клиентите трябва да имат лесен достъп до обслужване на клиенти и екипи за поддръжка, за да осигурят качествено клиентско изживяване. Според проучване на Microsoft повече от една трета от респондентите казват, че най-големият им проблем с обслужването на клиенти е неспособността да получат помощ от обслужващия персонал, когато е необходимо.

Бюрата за помощ на самообслужване трябва да допълват, а не да заменят изцяло, връзките с клиентите, обслужването и персонала за поддръжка като ресурси за подпомагане на клиенти при проблеми. Персоналът може да използва технологията, за да намали натоварването и стреса си, но само истински човек може да осигури човешко взаимодействие и да създаде незабравимо изживяване при обслужване на клиенти.

Измерете удовлетвореността на клиентите

Трябва да проследявате и измервате нивата на удовлетвореност на клиентите си, за да сте сигурни, че те се подобряват с времето. Изградете обратна връзка във вашата система за връзки с клиенти. Редовно питайте клиентите за обратна връзка относно техния опит при закупуване и взаимодействие с клиентите. Проследявайте и измервайте констатациите си (напр. анкети за удовлетвореността на клиентите, резултати от нетни промоутъри). След като съберете данни за обратна връзка, действайте според констатациите, като подобрите областите на слабости, идентифицирани в обратната връзка с клиентите. Продължете да събирате отзиви от клиенти и да проследявате резултатите, за да сте сигурни, че резултатите за удовлетвореност на клиентите се подобряват.

Демонстрирайте признателност към клиентите

Не е нужно да създавате големи жестове за всяко взаимодействие с клиента. Осигуряването на положително изживяване на клиентите и надхвърлянето на техните очаквания в малки количества ще помогне много за изграждането на силни взаимоотношения с клиентите.

Разработването на програма за лоялност, която възнаграждава добрите клиенти за тяхното покровителство и предоставянето на малки знаци на признателност за техния бизнес, ще помогне за изграждането на лоялност на потребителите.

Ангажирайте се с обучението на служителите

Взаимодействието на вашите служители с клиентите е неразделна част от създаването на страхотно клиентско изживяване. Ето защо те трябва да са знаещи и опитни в своите задължения, както и мотивирани да решават проблемите на клиентите.

Обучението на служителите за обслужване на клиенти и връзки с клиенти се простира отвъд способността им да изпълняват работните си функции. То трябва да включва повишаване на техните меки умения (напр. професионален стил на общуване, активно слушане, решаване на проблеми).

Наборът от умения може да варира значително от човек на човек в организацията. Ето защо е важно да инвестирате в редовно и непрекъснато обучение, за да сте сигурни, че всички служители имат последователни познания за политиките, процедурите и стандартите на вашата компания. Това ще помогне да се създаде по-последователно клиентско изживяване и да се подобрят взаимоотношенията с клиентите.

Създайте подкрепяща среда на работното място

Според изследване на Said Business School на Оксфордския университет служителите са с 13% по-продуктивни, когато са щастливи. Логично е за бизнеса да създадете по-положителна работна среда. Когато представителите за връзки с клиентите са по-продуктивни, те ще могат по-бързо да разрешават проблемите на клиентите, което ще подобри степента на удовлетвореност на клиентите. В същото време клиентите ще могат да разберат дали представителят за връзки с клиенти е в лошо настроение, което ще повлияе на тона на клиентското изживяване.

Подобрете скоростта на разрешаване на първо повикване

Както беше посочено по-рано, клиентите ще плащат повече за по-добро изживяване от дадена компания, когато правят покупки. Един показател, който измерва качеството на клиентското изживяване, е честотата на разрешаване при първо обаждане (FCR), което е процентът на обажданията, които са разрешени при първото обаждане (т.е. не са необходими бъдещи последващи действия или допълнителни точки на допир).

Високата степен на FCR се равнява на по-висока удовлетвореност на клиентите. Ако клиентите трябва да направят няколко обаждания или да се свържат с повече от един представител за връзки с клиенти, за да разрешат проблема си, нивото на тяхното разочарование ще се повиши и те ще станат по-недоволни от вашата услуга. По-малко обаждания и допирни точки също означава, че вашият екип за връзки с клиенти ще бъде по-ефективен, тъй като ще трябва да обработва по-малко обаждания с течение на времето. Гарантирането, че вашите екипи за обслужване и поддръжка са оборудвани да решават проблемите сами, ще означава по-добри отношения с клиентите и по-щастливи клиенти.

Увеличете ефективността със софтуер и технологии

Подобрете връзките с клиентите, като използвате инструменти, технологии и софтуер, за да помогнете на поддръжката и обслужването да управляват голям обем клиентски обаждания. Например софтуерът на бюрото за помощ ще помогне на отделите за обслужване на клиенти, поддръжка и успех да управляват и подобряват взаимодействието с клиентите.

Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиенти може да проследява акаунтите на клиенти и да помогне за създаването на по-удовлетворяващи изживявания, тъй като представителите ще имат достъп до повече информация за клиентите, когато работят с тях.

Ключови изводи: Проактивно създавайте положителни изживявания на клиентите, като редовно търсите обратна връзка, прилагате промени и последователно обучавате служителите в умения за обслужване на клиенти.

Как затварянето на правителството вреди на малкия бизнес

Как затварянето на правителството вреди на малкия бизнес

11 технологични тенденции в малкия бизнес от 2023 г

11 технологични тенденции в малкия бизнес от 2023 г

Как да проектирате IVR телефонна система, която да не дразни...

Как да проектирате IVR телефонна система, която да не дразни...

Запознайте се с човека, който поддържаше сигурността на Microsoft в...

Запознайте се с човека, който поддържаше сигурността на Microsoft в...

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.